Una evaluación de canales de postventa por WhatsApp logró conectar al consumidor con una persona en solo tres de las 12 empresas revisadas.
El estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile examinó recorridos en compañías financieras, de telecomunicaciones y del comercio. Ninguna de las pruebas obtuvo un folio formal ni un plazo claro de resolución.
Qué hacer si el bot no resuelve
Conviene guardar capturas de pantalla, la fecha y hora del contacto, comprobantes de compra y cualquier número de caso. Si el sistema repite respuestas, reinicia la conversación o no permite explicar el problema, se debe buscar el canal formal publicado por la empresa.
Una solicitud de derivación a una persona puede ayudar, pero no reemplaza el respaldo del reclamo. El estudio observó que algunas plataformas aceptaron esa petición sin que la atención humana se concretara durante la prueba.
Canales para reclamar
El SERNAC permite ingresar reclamos por internet mediante el Portal del Consumidor, por teléfono y a través de TeleAtención. La persona debe acompañar todos los antecedentes disponibles y luego puede revisar el estado del caso y la respuesta de la empresa.
Si la solución no resulta satisfactoria, la legislación permite recurrir sin abogado al Juzgado de Policía Local. La conveniencia y los plazos dependen de cada caso, por lo que es importante conservar la documentación desde el primer contacto.
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CasablancaHoy.cl